Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan TIKI di Samarinda

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada factor-faktor kualitas pelayanan secara simultan dan parsialberpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI di Samarinda.Untuk mengetahuibukti langsung, daya tanggap, jaminan, keandalan dan empati yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan.Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan regresi liniear, semua data dianalisis dengan analisis presentase, analisis variable bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.Dari pengujian hipotesis diketahui bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI di Samarinda, secara parcial variable jaminan, variable keandalan, dan variable daya tanggap memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada PT. TIKI di Samarinda.sedangkan variable bukti langsung dan variable empati tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dari ketiga variable yang berpengaruh tersebut variable jaminan yang paling berpengaruh dominan.