PENGARUH TANGIBLE (BUKTI FISIK) DAN EMPATI KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK MUAMALAT CABANG SAMARINDA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh tangible (bukti fisik) dan empati karyawan terhadap kepuasan nasabah pada bank muamalat. Jenis penelitian yang digunakan ialah penelitian kuantitatif melalui teknik pengumpulan data observasi dan kuesioner dengan pengukuran skala likert, dengan jumlah sampel 100 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan probability sampling dengan khusnya random sampling yaitu pemilihan sampel yang dipilih secara acak serta menggunakan alat analisis regresi linear berganda dengan bantuan software SPSS 25, for windows. Hasil penelitian ini mendapatkan pengaruh yang signifikan antara tangible dan empati terhadap kepuasan nasabah 0.000 < 0.05, tangible (bukti fisik) berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah 0.000 < 0.05, empati berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah 0.000 < 0.05. Selanjutnya nilai koefisien determinasi R2 sebesar 0.719 atau 71.9% bahwa pengaruh variabel bebas (X1 dan X2) terhadap variabel terikat (Y) adalah sebesar 71.9% dan selebihnya 28.1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak peneliti teliti.