Analisis Pengaruh Faktor – Faktor Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus PT. TIKI Jalur Nugraha Ekakurir (JNE) di Samarinda)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah faktor-faktor kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di JNE.Dalam penelitian ini kualitas pelayanan meliputi bukti langsung, daya tanggap, jaminan, keandalan dan empati.Penelitian ini akan melihat faktor-faktor pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggandengan teknik kuantitatif, pengumpulan data dengan kuisioner, wawancara dan observasi yang dilakukan pada bulan mei 2018 hingga juli 2018. Teknik pengambilan sampel yang digunakan menggunakan regresi liniear, semua data dianalisis dengan analisis presentase, teknik pengujian menggunakan uji validitas, reliabilitas, dan asumsi klasik. Dari hasil pengujian uji Fdiketahui bahwa kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan JNE, secara parcial variable keandalan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pelanggan JNE, dari hasil uji T kelimavariable yang berpengaruh tersebut variable keandalan yang paling dominan dalam berpengaruhnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Bukti Langsung, Keandalan, Daya Tanggap,Jaminan, dan Empati secara bersama-sama memberikan kontribusi yang kuat atau pengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan. Disimpulkan bahwa pengaruh faktor-faktor kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan JNE Samarinda.