PENGARUH RELIABILITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JNE DI KOTA SAMARINDA

Abstract

Seiring dengan perkembangan e-commerce pasca Covid-19 yang telah mempengaruhi industri logistik di Indonesia. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh Reliability (keandalan) layanan terhadap Kepuasan Pelanggan JNE di Kota Samarinda. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan kuisioner yang disebarkan melalui google form kepada pelanggan JNE yang berada di Kota Samarinda dan peneliti berhasil mengumpulkan sebanyak 150 responden. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji instrumen data (uji validitas dan reliabilitas), uji hipotesis (uji t dan uji koefisiensi determinisasi R2 ). Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa relibiality memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan karena telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan sehingga pelanggan merasa JNE adalah perusahaan jasa yang dapat dipercaya dan diandalkan.