PENGARUH TANGIBILITY DAN TIMELINESS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JNE DI KOTA SAMARINDA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi dampak tangibility dan timeliness terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Samarinda. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif, dengan memanfaatkan data primer dan sekunder. Populasi yang diidentifikasi adalah seluruh pelanggan JNE di Kota Samarinda, dengan jumlah sampel sebanyak 150 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Kuesioner berbentuk Google Form digunakan sebagai alat pengumpulan data. Dalam proses penelitian, dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji multikolonieritas, dan uji Heterokedastisitas untuk memastikan instrumen penelitian yang digunakan dapat diandalkan dan sah. Selanjutnya, dilakukan uji parsial (uji t) dan uji koefisien determinasi (R2) untuk menganalisis pengaruh tangibility dan timeliness terhadap kepuasan pelanggan. Data yang terkumpul dianalisis menggunakan aplikasi SPSS versi 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan dari tangibility dan timeliness terhadap kepuasan pelanggan JNE di Kota Samarinda.