PENGARUH ASSURANCE (JAMINAN) DAN EMPATHY (EMPATI) KARYAWAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH INDONESIA

Abstract

Keunggulan kualitas pelayanan diharapkan mampu memenuhi keinginan konsumen dengan memberikan pengalaman yang memuaskan dan berkesan setiap saat. Sejumlah besar nasabah menyampaikan keluhan terkait rendahnya tingkat kepedulian karyawan terhadap mereka. Pelanggan merasa kurang diperhatikan dan mengeluhkan lambatnya proses pelayanan yang diberikan oleh pihak bank, yang menimbulkan ketidakpuasan. Jumlah antrian yang menumpuk yang menyebabkan pelanggan menunggu lama untuk mendapatkan pelayanan adalah bukti fenomena ini. Nasabah juga menilai karyawan tidak dapat memberikan jaminan yang sesuai dengan prosedur yang telah dijelaskan kepada nasabah sebelum melakukan transaksi. Selain itu, nasabah mengeluh tentang fasilitas bank, terlalu sedikit kursi dan ruang, sehingga beberapa harus menunggu di luar ruangan sambil berpanas panasan. Tujuan yang hendak dicapai oleh peneliti dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh jaminan terhadap kepuasan nasabah dan untuk mengetahui pengaruh empati karyawan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia cabang Juanda, Kota Samarinda. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI), Cabang Juanda, Kota Samarinda yang berjumlah 100 nasabah. Jenis dari penelitian ini adalah kuantitatif, dengan fokus pada pengukuran dan analisis data secara statistik, dalam penelitian ini peneliti menggunakan aplikasi perangkat lunak SPSS versi 26 dalam melakukan pengolahan data. Hasil dari penelitian ini adalah, variabel Jaminan dan Empati secara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Indonesia (BSI) Cabang Juanda, Kota Samarinda.